Haluamme palvella asiakkaita heidän kielellään
Osuuskauppamme toimialue on laaja ja toimipaikkamme sijaitsevat itäisellä ja läntisellä Uudellamaalla sekä Ahvenanmaalla. Rannikkoseudun osuuskauppana sijaitsemme kaksikielisellä alueella, jossa ruotsin kieli on vahvana osana kaikkien toimipaikkojemme arkea. Asiakkaidemme kanssa saamme päivittäin käyttää monia eri kieliä, ja osuuskauppamme kannustaakin ja korostaa kielitaidon tärkeyttä asiakaspalvelussa. Myös asiakkaat arvostavat kaksikielisyyttä. Heille on erityisen tärkeää saada palvelua omalla äidinkielellään.
– Suuri osa henkilöstöämme puhuu ainakin jonkin verran ruotsia ja osalla henkilöstöämme ruotsin kieli on äidinkieli, kertoo henkilöstöpäällikkö Paula Pajunen.
Kaikki kielitaito on tarpeen ja etenkin suullinen taito on tärkeää kaikessa hyvässä asiakaspalvelussa. Meidän osuuskaupassamme varsinkin ruotsin kielen taidolla on merkitystä. Haluamme myös tarjota henkilöstölle mahdollisuuksia opiskella kieliä ja tänä syksynä osuuskauppamme järjestää yhteistyössä Porvoossa sijaitsevan Careeria-oppilaitoksen kanssa ruotsin kielen opetusta. Olemme aiemmin jo järjestäneet yksittäisiä kielikursseja, mutta Careeria-yhteistyön myötä koulutusta on mahdollisuus tarjota joustavalla aloituksella.
Lähes puolet osuuskauppamme henkilöstöstä saa VBO-lisää
Osuuskauppamme kannustaa käyttämään molempia kotimaisia kaikessa asiakaspalvelussa. Jo rekrytointivaiheessa kiinnitetään erityistä huomiota kielitaitoon. Tämä tarkoittaa sitä, että tulevilta osuuskauppamme työntekijöiltä odotetaan halukkuutta käyttää molempia kotimaisia kieliä. Kielitaidon osaaminen huomioidaan palkkauksessa ja työntekijöille maksetaan viisi prosenttia VBO-lisää suoritetun kielikokeen jälkeen. Edellytyksenä kielilisän maksamiselle on, että työntekijä pystyy toisella kielellä normaaliin asiakaspalveluun.
Osuuskauppamme kielikoetta uudistettiin hieman muutama vuosi sitten ja työntekijät voivat sen suorittaa joustavasti puhelinkeskusteluna, vaikka heti työsuhteen alussa. Kokeita järjestetään sekä suomeksi että ruotsiksi, kenellekään kielilisää ei makseta automaattisesti äidinkielen perusteella. Kielikokeella testataan, että henkilön kielitaito on sillä tasolla, että hän pystyy palvelemaan asiakkaita normaalisti myös toisella kotimaisella. Kokeessa keskustellaan henkilön omasta työstä, asiakaskohtaamisista sekä asiakasomistajuuteen liittyvistä asioista, esimerkiksi S-Etukortista. Kielikokeeseen saa osallistua useamman kerran, kuitenkin vain kerran vuodessa.
– Meille suomalaisille on kielten opiskelusta ehkä pinttynyt sellainen mielikuva, että kouluarvosanat ovat ne, jotka määrittävät miten kieliä osaamme. Moni ei ole ehkä ollut mikään kielten mestari kouluaikoina, mutta on sitten oppinut ja uskaltanut käyttää kieliä aktiivisesti työpaikallaan. Asiakaspalvelussa tärkeintä on, että tulee ymmärretyksi. Pilkun paikka tai sanajärjestys ovat toissijaisia siinä vaiheessa, kun kerrotaan asiakkaalle mistä hän löytää jonkun tuotteen kaupasta, Paula Pajunen sanoo.
Ruotsin kielen opetusta yhteistyössä Careeria-oppilaitoksen kanssa
Rekrytoinnin lisäksi on tärkeää myös panostaa kielten opiskeluun. Tänä syksynä osuuskauppamme järjestää yhteistyössä Porvoossa sijaitsevan Careeria-oppilaitoksen kanssa ruotsin kielen opetusta. Opiskelu tapahtuu verkko-opintojen ja mahdollisten lähiopintojen lisäksi myös opiskelijan työpaikalla. Asiakaspalvelutilanteissa käytettävää ruotsia harjoitellaan omassa toimipaikassa, jolloin opiskelija saa käyttää omaan työhönsä liittyvää sanastoa, joka vaihtelee aloittain paljon. Jokaisella toimialalla, esimerkiksi kaupassa, ravintoloissa ja kukkakaupassa, käytetään ammattisanastoa, joka opitaan parhaiten työn lomassa. Näytöt suoritetaankin omalla työpaikalla. Opintoihin kuuluu myös kielitesti, jonka läpäistyään opiskelija on oikeutettu VBO-lisään. Ruotsin kielen opinnot hyväksytään myös osaksi liiketoiminnan perustutkintoa.
Omaa urapolkuaan ja kielitaitoaan on mahdollista edistää töiden ohessa kätevästi tämän yhteistyön myötä.
Marraskuun 6. päivä vietämme taas ruotsalaisuuden päivää ja toivotamme kaikille rohkeutta käyttää eri kieliä omassa työssään.
